Исследовательская компания Senteo проанализировала клиентский опыт банков Кыргызстана за 2023 год и составила «индекс клиентских впечатлений» – CEI. Эту методику используют с 2007 года для измерения впечатлений клиентов банка, при этом применяют пять основных параметров – предложение, коммуникации, культура, бренд и окружение.
CEI банковского сектора Кыргызстана
Показатель CEI напрямую влияет на прибыль учреждения, лояльность целевой аудитории и эффективность продаж. Стандартно чем выше значение, тем более привлекателен банк и в среднем имеет прибыль на 50-60% выше конкурентов, у которых показатель отрицательный. Методику используют в 10 странах.
В исследовании участвовал 21 банк Кыргызстана, учитывались показатели за 2023 год. Средний балл по всем кредитным учреждениям составляет 2,43 из 5, то есть, чуть меньше половины. В топ-5 банков, набравших высокие показатели, попали:
- «Оптима Банк» – 2,98;
- «ФИНКА Банк» – 2,89;
- «KICB» – 2,66;
- «Коммерческий Банк КСБ» – 2,6;
- «Дос-Кредобанк» – 2,54.
Кроме того, эта методика позволяет определить показатель волатильности. Здесь ситуация обратная – чем он ниже, тем более устойчив банк в плане привлекательности для клиентов. Лучший показатель у КСБ – всего 1,02. Он означает, что при анализе нескольких филиалов банка впечатления клиентов были в целом одинаковы, и не получилось большого разброса. В то же время лучшие банки мира показывают волатильность на уровне 0,5 балла.
Лидеры и аутсайдеры по показателям клиентского опыта
Как показало исследование, количество набранных баллов не всегда коррелируется с масштабами банка. Так, в десятке лучших оказались небольшие банки, в то время как наиболее крупные не смогли продемонстрировать хороший клиентский опыт. Это показывает, что объём капитала не всегда позволяет организовать качественный сервис.
В целом индекс клиентских впечатлений в банковском секторе Кыргызстана не дотягивает до общемирового уровня. Средний балл волатильности составил 1,83, в то время как оптимальным значением считается 1 и ниже. Это же касается и собственно показателя CEI – из 5 возможных баллов только 5 банков смогли преодолеть отметку в 2,5, до 3 баллов не дотянул ни один банк.
Слабым звеном всех кредитных учреждений стал параметр «предложение» – здесь результат чуть более 2 баллов. В то же время в корпоративном сегменте есть лидеры по уровню волатильности: «Оптима Банк» набрал всего 0,78 баллов. Это показывает качественную работу всех подразделений при обслуживании бизнеса.
